Source: article traduit depuis How ChatGPT could transform business travel, Amon Cohen, Business Travel News Europe, 14 mars 2023
Comme beaucoup d’autres curieux, Mihai Dinu, responsable mondial des voyages et des dépenses chez UiPath, a joué avec le phénomène d’intelligence artificielle ChatGPT en lui posant quelques questions. Et comme la plupart de ceux qui ont testé ses capacités, la qualité des réponses l’a stupéfié.
Voici ce que ChatGPT a produit pour Dinu en moins d’une minute lorsqu’il lui a demandé de se plaindre à une compagnie aérienne au sujet d’une demande de vol. « Imaginez les économies que vous pourriez réaliser en appliquant cette méthode à grande échelle », déclare Dinu. Voici également les résultats, produits dans un délai tout aussi court, lorsque Dinu a demandé dix questions sur le développement durable à inclure dans l’appel d’offres d’un hôtel international.
Avec un tel résultat, il n’est pas exagéré de dire que « la façon dont ChatGPT présente les informations et la profondeur des informations auxquelles il a accès sont absolument révolutionnaires ». C’est le point de vue du vice-président des ventes de Groups360 pour l’Europe, Dan Humby, qui est également co-président du comité européen des réunions et événements de la Global Business Travel Association. « Là où ChatGPT représente un énorme bond en avant, c’est dans la manière dont les gens peuvent se rendre compte de l’applicabilité de l’IA. Il l’humanise presque », ajoute M. Humby.
Si la technologie Generative Pre-trained Transformer (dont ChatGPT n’est qu’un exemple parmi des dizaines d’autres, la grande majorité n’ayant pas encore été rendue publique) est réellement révolutionnaire, les gestionnaires de voyages et le reste du secteur des voyages d’affaires doivent en comprendre les implications. Naturellement, c’est une autre question que Dinu a posée à ChatGPT en lui demandant dix applications possibles de ChatGPT dans le secteur des voyages d’affaires.
Les personnes interrogées par BTN Europe sur la même question ont fait des suggestions plus ambitieuses, anticipant des changements allant de l’accélération des tâches d’approvisionnement à la fin des outils de réservation en ligne tels que nous les connaissons, en passant par la désintermédiation du gestionnaire de voyages par rapport aux relations fournisseurs/voyageurs. Une technologie aussi puissante soulève également la question de savoir si elle rendra les gestionnaires de voyages plus performants ou s’ils deviendront obsolètes. Les acheteurs seront peut-être soulagés d’apprendre que le premier avis est le plus favorable.
À quel point ChatGPT est-il performant ?
L’IA et la robotique sont présentes dans les voyages d’affaires depuis quelques années, fournissant des services tels que la réponse aux questions fréquemment posées par les voyageurs, l’accélération des rapports de dépenses et l’offre de recommandations personnalisées aux voyageurs. Mais, selon M. Dinu, l’évolution a été lente — jusqu’à aujourd’hui. « ChatGPT est le chaînon manquant dans l’adoption de l’automatisation », déclare-t-il. « C’est le cerveau. Nous avons beaucoup de pouvoir pour automatiser les processus, mais il ne peut pas prendre de décisions. ChatGPT a le potentiel de résoudre ce problème ».
La technologie GPT reconnaît et répond en langage humain naturel, faisant appel à de vastes réservoirs de connaissances pour donner des réponses pertinentes et perspicaces. « Je vis dans un monde où l’on automatise tout jusqu’au point où l’on ne peut plus le faire », déclare Mat Orrego, PDG de Cornerstone Information Systems, société spécialisée dans les technologies de voyage d’affaires. M. Orrego estime que le GPT permet d’aller beaucoup plus loin. De nombreuses tâches courantes de partage d’informations n’ont plus besoin d’être recherchées et transmises par un être humain — le genre de travail qui occupe une grande partie de la journée d’un conseiller en réservation, par exemple.
« ChatGPT fournit parfois des réponses à la fois crédibles et précises, mais complètement fausses. »
Pourtant, aussi étonnamment performante que soit la technologie GPT, des limites subsistent, ne serait-ce que parce que la qualité des outils GPT dépend de l’information qui leur est fournie. Dans un récent post sur LinkedIn, Eric Léopold, consultant en voyages aériens, note qu’il a demandé à ChatGPT de lui recommander des hôtels à Genève et à Stockholm. Selon lui, les premiers étaient excellents, mais les seconds incluaient une propriété à Helsinki, à 395 km de là.
Les moteurs de recherche fournissent aussi régulièrement des recommandations d’hôtels trompeuses. Selon Sam Hilgendorf, directeur de l’information de Fox World Travel, dans un commentaire écrit en janvier pour The Beat, la publication sœur de BTN Europe, la différence cruciale et le plus gros problème de GPT est qu’« il fournit parfois des réponses qui sont à la fois crédibles et précises, mais complètement erronées ».
La qualité des réponses de GPT s’améliorera sans aucun doute. La base de connaissances de ChatGPT est entièrement historique et repose sur des documents obtenus jusqu’à la fin de l’année 2021. C’est pourquoi, lorsque M. Hilgendorf a demandé des conseils de sécurité pour se rendre à Kiev, il n’a trouvé aucune mention de bombardements russes sur la capitale ukrainienne.
Microsoft fait partie des entreprises qui cherchent à connecter la technologie GPT à l’internet. « C’est à ce moment-là que le véritable pouvoir du ChatGPT se révélera — lorsqu’il deviendra une information en temps réel, et c’est à ce moment-là qu’il deviendra pertinent pour notre industrie », déclare M. Dinu. « Sans données en temps réel, il est inutile. On ne peut pas se fier à de vieilles informations sur les horaires de vol en utilisant un numéro de vol qui n’existe plus ».
Pour l’instant du moins, la nouvelle technologie ressemble bien plus à un assistant virtuel qu’à un gestionnaire virtuel — un assistant dont le travail doit être vérifié, édité et amélioré par un être humain compétent, doté d’un pouvoir de supervision et de responsabilité.
Applications de la technologie GPT dans les voyages d’affaires
Lorsque Dinu a demandé à ChatGPT quelles étaient ses applications potentielles dans le secteur des voyages d’affaires, ses réponses se sont concentrées sur l’amélioration du partage d’informations pour les voyageurs. Les exemples comprenaient la planification d’itinéraires personnalisés, des services de traduction et des conseils sur les restaurants, les événements locaux et la météo. Mais les experts humains peuvent aller beaucoup plus loin et envisager les implications stratégiques et les applications avancées de ces nouvelles capacités. En voici trois exemples.
A) Un nouvel assistant pour l’achat de voyages
Suggérer dix questions sur la durabilité pour un appel d’offres d’hôtel n’est qu’un exemple de la manière dont la technologie GPT peut accélérer et améliorer le processus d’achat. Elle peut également aider les acheteurs de voyages à éviter d’être des avocats à temps partiel. « Dans le domaine des voyages d’affaires, il y a beaucoup de contrats à gérer », explique M. Orrego. « Lorsque vous commencez à introduire un contrat d’achat complexe pour une compagnie aérienne dans ChatGPT, par exemple, vous obtenez soudainement plus de clarté parce qu’il est capable de résumer. »
« L’IA peut devenir l’assistant virtuel des gestionnaires de voyages. Elle leur permet de se concentrer sur des questions plus stratégiques que tactiques. »
B) Les outils de réservation pourraient disparaître
C’est la prédiction dramatique de Dinu. Ou, de manière à peine moins dramatique : « Il n’y aura plus de recherche en ligne sur les outils de réservation », déclare Will Tate, associé chez GoldSpring Consulting. L’IA lit vos textos, vos courriels, vos demandes de calendrier et vos communications, et dit : « Will va avoir besoin d’un voyage à Londres. Il doit prononcer un discours à 10 heures ce jour-là. Je connais toutes ses préférences personnelles. Il n’aime pas prendre un vol de nuit, il aime arriver tôt, il aime séjourner dans un hôtel particulier, il n’aime pas conduire à Londres ». Le système génère une suggestion d’itinéraire et invite le voyageur à cliquer pour réserver.
Mais Dinu met en garde : « Je ne pense pas que cela se produira très bientôt en raison des problèmes de distribution qui doivent être résolus en premier lieu. L’IA ne peut fonctionner que si elle dispose d’ensembles de données précises pour prendre des décisions. Étant donné que notre secteur est très fragmenté et qu’il existe un énorme réservoir de données qui ne sont pas exactes, c’est un véritable défi ».
C) Les fournisseurs détourneront les voyageurs du programme de l’entreprise
M. Tate pense que la technologie GPT pourrait permettre aux fournisseurs de personnaliser les ventes et le marketing afin de cibler directement les voyageurs et d’ostraciser les gestionnaires de voyages et leurs programmes de voyages organisés. « Ils vont proposer aux voyageurs des opportunités de vente très ciblées, adaptées à leurs préférences, mais très probablement en contradiction avec les objectifs de leur organisation », explique-t-il.
M. Tate estime que cette tendance est liée à des changements radicaux dans les stratégies de distribution de certaines compagnies aériennes, qui vendent des tarifs en dehors des canaux de distribution habituels pour les voyages d’affaires. « Les compagnies aériennes pensent qu’elles offrent des réductions pour des tarifs qu’elles obtiendront de toute façon », explique-t-il. Elles ont également déclaré : « Quiconque se trouve entre nous et le voyageur est mon ennemi ». Le système va subir un stress considérable. Parce qu’elles sont tellement adaptées et personnalisées, elles [ces offres] parviendront mieux à transformer l’intérêt du voyageur en un fournisseur autorisé [personnellement] qu’une entreprise ne le fera en essayant de vous tenir pour responsable par le biais d’une politique.
Comment les emplois dans le secteur des voyages d’affaires pourraient être affectés
Aucune des personnes interrogées dans le cadre de cet article ne prévoit de licenciements massifs dans le secteur des voyages organisés, que ce soit du côté des acheteurs ou des prestataires de services. Au contraire, elles n’y voient que des conséquences positives, l’une d’entre elles étant de combler les lacunes d’une main-d’œuvre qui est restée réduite depuis Covid.
Pour les agences de voyages, explique M. Tate, « il y a une pénurie de main-d’œuvre, il faut donc automatiser. Avec un système comme ChatGPT, vous pouvez le faire pour quelques sous au lieu de beaucoup de dollars ».
Orrego et Dinu, quant à eux, pensent que les agents de voyage verront leur rôle renforcé, et non menacé. « L’IA peut devenir l’assistant virtuel du gestionnaire de voyages », déclare M. Orrego. « Elle élargit leurs capacités et leur permet de se concentrer sur des questions plus stratégiques que tactiques ».
Dinu va encore plus loin. « Le rôle des agences de voyages va changer », affirme-t-il. « Dans le passé, on demandait aux agents de voyage de fournir des rapports et leur rôle n’était pas très stratégique. Mais à l’avenir, les agents de voyage pourront discuter avec les cadres supérieurs, chiffres à l’appui, et donner une vue d’ensemble du programme de voyage : ils expliqueront l’analyse qu’ils ont effectuée et ce que cela signifie pour l’entreprise. Les agents de voyage vont enfin pouvoir participer à ces discussions ».
ChatGPT au service des voyages d’affaires — Partie 1
Instruction : Écrivez-moi une plainte pour obtenir un remboursement parce que mon vol KL1812 a été annulé le 6 mars. (Avec la collaboration de Mihai Dinu, Global Travel and Expense Manager, UiPath)
Réponse de ChatGPT :
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour vous faire part de ma déception et de ma frustration concernant l’annulation de mon vol KL1812 le 6 mars. Je devais voyager de [aéroport de départ] à [aéroport d’arrivée], mais j’ai été informé que le vol avait été annulé, me laissant bloqué à l’aéroport.
En raison de cette annulation, j’ai encouru des dépenses supplémentaires, notamment des frais de nourriture, de transport et d’hébergement. Je demande donc le remboursement de ces dépenses, ainsi que de tous les autres frais qui ont pu résulter de l’annulation.
Je comprends que des annulations de vol peuvent se produire en raison de circonstances imprévues, mais je suis déçu par le manque de communication et d’assistance de votre compagnie aérienne dans cette situation. Je n’ai pas été prévenu à l’avance de l’annulation et on ne m’a pas proposé d’autre solution de voyage.
J’espère que vous prendrez ma demande au sérieux et que vous m’accorderez rapidement le remboursement auquel j’ai droit. Je joins les reçus de mes dépenses comme preuve de ma demande.
Dans l’attente d’une réponse de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom]
ChatGPT au service des voyages d’affaires — Partie 2
Instruction : Rédigez-moi une série de 10 questions sur le développement durable que j’inclurai dans mon appel d’offres pour le programme de voyages de transit de mon entreprise. (Avec la collaboration de Mihai Dinu, Global Travel and Expense Manager, UiPath)
Réponse de ChatGPT : Bien sûr, voici dix questions sur le développement durable que vous pourriez inclure dans votre appel d’offres :
1. Quelles initiatives de développement durable votre hôtel a-t-il mises en œuvre pour réduire son empreinte carbone ?
2. Pouvez-vous donner des exemples de la manière dont votre hôtel a réduit sa consommation d’énergie et d’eau ?
3. Votre hôtel a-t-il mis en place un programme de recyclage ? Dans l’affirmative, pouvez-vous fournir des détails sur son fonctionnement ?
4. Quelles sont les options de transport durable disponibles à proximité de votre hôtel, telles que la location de vélos ou les transports en commun ?
5. Votre hôtel propose-t-il des options de restauration durables, telles que des produits biologiques et d’origine locale ?
6. Comment votre hôtel soutient-il les communautés locales et réduit-il les impacts négatifs sur l’environnement ?
7. Quelles certifications ou accréditations votre hôtel a-t-il reçues pour ses efforts en matière de développement durable ?
8. Pouvez-vous fournir des données sur les taux de réduction et de détournement des déchets de votre hôtel ?
9. Votre hôtel dispose-t-il d’un programme de formation au développement durable pour son personnel ?
10. Comment votre hôtel encourage-t-il les clients à participer à des pratiques durables pendant leur séjour, telles que des programmes de réutilisation des serviettes et de la literie ?
En incluant ces questions dans votre appel d’offres, vous vous assurez que le développement durable est une priorité absolue lors de la sélection des hôtels pour le programme de voyages de transit de votre entreprise.
ChatGPT au service des voyages d’affaires — Partie 3
Instruction : Donnez-moi dix applications possibles de ChatGPT dans le secteur des voyages d’affaires. (Avec la collaboration de Mihai Dinu, Global Travel and Expense Manager, UiPath)
Réponse de ChatGPT :
1. Service à la clientèle : ChatGPT peut être utilisé pour fournir un service à la clientèle aux voyageurs d’affaires. ChatGPT peut aider à répondre aux questions sur les vols, les hôtels, les locations de voitures et d’autres services liés aux voyages.
2. Planification de voyage : ChatGPT peut aider les voyageurs d’affaires à planifier leur itinéraire. ChatGPT peut aider à identifier les meilleurs itinéraires, vols et hôtels en fonction des préférences et du budget du voyageur.
3. Assistance voyage : ChatGPT peut fournir une assistance voyage aux voyageurs d’affaires. ChatGPT peut aider les voyageurs à réserver des vols, des hôtels, des locations de voiture et d’autres services liés au voyage.
4. Traduction linguistique : ChatGPT peut aider les voyageurs d’affaires à communiquer avec des personnes parlant des langues différentes. ChatGPT peut traduire les conversations en temps réel, facilitant ainsi la communication entre les voyageurs et leurs clients et collègues.
5. Changements d’itinéraire : ChatGPT peut aider les voyageurs d’affaires à modifier leur itinéraire. ChatGPT peut aider à changer les vols, les réservations d’hôtel et à effectuer d’autres changements liés au voyage.
6. Gestion des dépenses : ChatGPT peut aider les voyageurs d’affaires à gérer leurs frais de voyage. ChatGPT peut aider les voyageurs à suivre leurs dépenses, à créer des rapports de dépenses et à soumettre des rapports de dépenses pour remboursement.
7. Notifications de retard de vol : ChatGPT peut fournir aux voyageurs d’affaires des notifications sur les retards et les annulations de vols. ChatGPT peut aider les voyageurs à prendre d’autres dispositions en cas de retard ou d’annulation de leur vol.
8. Sécurité des voyages : ChatGPT peut fournir aux voyageurs d’affaires des informations sur la sécurité des voyages. ChatGPT peut fournir aux voyageurs des informations sur les conseils de voyage, les alertes météorologiques et d’autres informations liées à la sécurité.
9. Assurance voyage : ChatGPT peut aider les voyageurs d’affaires à souscrire une assurance voyage. ChatGPT peut fournir aux voyageurs des informations sur les différents types d’assurance voyage et les aider à choisir la police la mieux adaptée à leurs besoins.
10. Recommandations de voyage : ChatGPT peut fournir aux voyageurs d’affaires des recommandations de voyage. ChatGPT peut recommander des restaurants, des attractions et d’autres activités en fonction des préférences du voyageur et de l’endroit où il se trouve.
