Source: Comment les Québécois réservent-ils leur chambre d’hôtel ?, Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat, 7 mai 2024
Près de 60 % des voyageurs québécois ont séjourné dans un établissement hôtelier pendant la saison estivale 2023. Comment ont-ils réservé leur chambre ?
Dans le confort de son foyer, le voyageur a tendance à réserver en ligne : activités, billets d’avion, restaurants, etc. L’hébergement ne fait pas exception. C’est une démarche qui s’est tranquillement implantée avec les années et qui est maintenant davantage ancrée dans les habitudes de la plupart des Québécois. Selon une enquête en ligne réalisée par la Chaire de tourisme Transat en novembre 2023 auprès de voyageurs québécois, 58 % des répondants ayant passé une nuitée au Québec à l’été 2023 disent avoir séjourné dans un établissement hôtelier.
À l’été 2023, 60 % des voyageurs québécois ont réservé leur chambre en ligne, directement auprès de l’établissement, comparativement à 49 % lors de la saison estivale précédente.
Parmi eux, 60 % ont réservé leur chambre en ligne, directement sur le site Web de l’établissement. Cette proportion s’élevait à 49 % lors de la saison estivale 2022. Voilà une progression notable. Les plateformes de réservation en ligne comme Hotels.com ou Booking constituent le choix de 37 % des répondants. Le téléphone ou le courriel de l’établissement demeurent aussi des options de réservation pour une bonne part des Québécois sondés ; un voyageur sur cinq ayant séjourné à l’hôtel a utilisé ce type de moyen pour effectuer sa réservation. Néanmoins, cette façon de procéder est en baisse par rapport à l’année précédente (voir illustration).
Quelque 81 % des sondés ayant réservé en ligne directement auprès de l’établissement en 2023 envisagent un voyage d’agrément au Québec d’au moins une nuitée en 2024. À la lumière de cette information, détenir un site Web transactionnel devient essentiel pour capter cette clientèle. Notons aussi que l’impossibilité de réserver en ligne constitue encore un irritant vécu par les voyageurs québécois.
Comment attirer les réservations directes, sans intermédiaire ?
Comme le rappelle une précédente analyse du Réseau de veille en tourisme, le site Web de l’établissement constitue sa principale vitrine, sa porte sur le monde. Un site trop lent ou trop chargé décourage l’internaute, qui sera alors tenté de consulter d’autres pages Web plus agréables et inspirantes. Certains aspects doivent être privilégiés dont :
- Un design esthétique, intuitif et performant ;
- La compatibilité avec les petits appareils (tablettes, cellulaires) ;
- L’inclusion d’outils de réservation simples, rapides et efficaces.
Le client a fait une réservation directe ? Il existe quelques astuces pour renforcer cette bonne habitude.
- Misez sur l’anticipation par une communication pré-séjour : valorisez la décision du client d’avoir réservé en direct par courriel avant son arrivée avec un ou des messages lui permettant de préparer son séjour.
- Offrez une expérience personnalisée et de qualité : un client satisfait et charmé par son séjour a beaucoup plus de chance de revenir et de bâtir une relation de confiance avec un hôtel. On remarque même que de plus en plus de clients se déclarent sensibles à la réservation directe afin d’apporter leur soutien aux établissements hôteliers indépendants face aux géants du Web.
- Ne laissez pas votre client satisfait sans nouvelles : il est nécessaire de garder contact avec lui. Par exemple, automatisez vos envois de courriels marketing pour souhaiter un bon anniversaire, souligner les fêtes importantes, etc., et offrez-lui des codes promotionnels à partager avec ses amis.
Tous ces efforts favoriseront les réservations en direct. Ces actions devraient accroître le trafic sur le site Web et générer des données précieuses sur la clientèle, qui en bénéficiera en retour par un contact et un service encore plus personnalisé.
