Source: Comment utiliser ChatGPT dans l’hôtellerie ?, Julia Luczak-Rougeaux, TOM.travel, 25 juillet 2023
Lors d’un webinaire organisé il y a quelques jours, l’entreprise Influence Society est revenue sur différentes utilisations de ChatGPT dans l’hôtellerie.
« Pour la première fois, nous avons affaire à une technologie capable de créer de nouvelles idées », a déclaré Sébastien Félix, fondateur de l’agence de marketing digital spécialisée dans l’hôtellerie Influence Society, en introduction de son webinaire. L’intervenant parle bien sûr de ChatGPT, l’outil d’intelligence artificielle développée par OpenAI, qui laisse entrevoir un futur dans lequel de nombreuses tâches seront automatisées. « Le CEO de Microsoft a dit que l’an prochain, il pourrait y avoir autant de contenus créés par des robots que des humains. Cela pose beaucoup de questions, et notamment dans l’hôtellerie », a-t-il continué.
Avant de rentrer dans les cas concrets, Sébastien Félix a fait un tour d’horizon des différentes versions de ChatGPT. Disponible gratuitement, la version 3.5 est limitée à des données allant jusqu’à 2021. La version payante, elle, donne accès à ChatGPT 4 et ses fonctionnalités : la connexion à Internet (et à des données en temps réel) et la possibilité d’utiliser des plugins. Bing, le moteur de recherche de Microsoft, est lui aussi augmenté par ChatGPT. L’avantage de l’utiliser, selon le fondateur de l’agence, est de pouvoir bénéficier d’une version de l’IA connectée à Internet, et ce gratuitement. Si la version gratuite de l’outil permet déjà de faire de nombreuses choses, les cas d’applications illustrés par le fondateur d’Influence Society sont plus facilement réalisables avec la version payante.
La recherche et la veille concurrentielle
Le premier cas d’application identifié par Sébastien Félix est la recherche et la veille. Il est facile de demander à ChatGPT de donner la liste d’hôtels présents dans une destination en fonction de plusieurs critères : le nombre d’étoiles, la cible, les infrastructures, etc. Avec les plugins disponibles dans la version payante, notamment celui de Kayak, il est également possible d’accéder aux disponibilités en temps réel. Un bon moyen pour un hôtelier d’avoir une vision globale de la concurrence et d’aller chercher des informations spécifiques.
La réponse aux avis clients
Autre cas d’application, la réponse aux commentaires des clients. « Ce qui est intéressant, c’est que l’on peut ajouter l’identité de l’hôtel à travers les réponses », détaille Sébastien Félix. A condition de bien travailler son « prompt », la requête faite à ChatGPT. Le persona, la tâche à effectuer, les étapes, le contexte et les contraintes doivent être clairement énoncés. Le spécialiste du marketing invite néanmoins les hôteliers à ne pas se contenter de faire un copié-collé de la réponse : « On reconnaît de plus en plus les textes écrits avec ChatGPT », observe-t-il. Comme toujours, la technologie doit aider et non se substituer à l’humain.
L’engagement client
Il est possible de créer un chatbot en quelques minutes en connectant ChatGPT à sa FAQ selon Sébastien Félix. Une manière de répondre aux questions courantes des internautes. Des campagnes e-mailing, des posts pour les réseaux sociaux, le contenu d’un site peuvent également être construits grâce à du texte généré par l’intelligence artificielle en fonction des cibles souhaitées.
La création d’images marketing
Des campagnes marketing basées sur l’image peuvent aussi être créées avec ChatGPT en le couplant avec d’autres services de création d’images telles que MidJourney ou DALL-E. Ces programmes d’intelligence artificielle générative peuvent par exemple produire des photos avec la cible d’un hôtel : des personnes jeunes, de telle ou telle nationalité, etc. Le groupe américain Standard Hotels utilise par exemple Midjourney pour générer du contenu inspirationnel. « L’IA peut aussi être utile avant l’ouverture d’un établissement, si vous n’avez pas encore de photos à mettre en avant. On peut aussi montrer à un potentiel client à quoi pourrait ressembler la salle de séminaire en fonction de ses attentes », étaye Sébastien Félix.
La mise en place de la promesse marketing (USP)
Enfin, il est possible de définir son « Unique Selling Proposition » (USP) ou promesse marketing, en nourrissant ChatGPT avec des commentaires clients. L’IA identifiera alors les points forts et faibles de l’hôtel, la typologie des clients et les points d’amélioration. S’il n’est pas possible de renseigner des données privées pour le moment, qui permettraient d’affiner cette analyse, cela fait gagner un temps considérable pour avoir une vision globale.
L’intégration de ChatGPT dans l’hôtellerie ouvre donc de nouvelles perspectives dans l’automatisation de diverses tâches et dans l’amélioration de l’expérience client. Cependant, il est essentiel de l’utiliser en tant que complément à l’humain, afin de préserver l’authenticité et la qualité des services offerts aux clients.
