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Connaissez-vous Sam, Louis et Carla, robots au service de l’expérience client?

20 juin 2018

Nos voitures nous assistent dans notre conduite. Nos téléphones répondent à nos questions. Nos montres nous incitent à marcher et surveille notre sommeil. Les outils technologiques sont partout dans notre quotidien. Mais qu’en est-il du secteur du tourisme de congrès et de réunion? Comment l’intelligence artificielle est-elle utilisée et quel sera son impact dans les années à venir?

En 2018, les nouvelles technologies intégrant de l’intelligence artificielle comptent parmi les principales tendances qui influencent notre environnement de travail.

Aussi, j’aimerais réfléchir avec vous sur l’une des applications de l’intelligence artificielle qui est de plus en plus proposée à nos clients, soit l’assistant virtuel. Ces assistants changent la façon de concevoir l’expérience de voyage et changeront sûrement la façon d’offrir des évènements afin de mieux répondre aux attentes de participants de plus en plus exigeants et connectés à leur téléphone intelligent.

Des robots pour simplifier le parcours client

À la manière d’Alexa (Amazon) et de Google Home, Sam, Louis et Carla sont des assistants virtuels. Ces logiciels robots permettent de dialoguer avec une personne dans un langage naturel et de façon continue par le biais d’un service de messagerie (comme WhatsApp ou Messenger) ou de conversation automatisée (comme l’Assistant Google).

Ces «chatbots» ont toutefois la caractéristique d’avoir été développés pour les besoins spécifiques d’entreprises associées au secteur du voyage; Sam est un assistant de voyage mobile développé par FCM Travel Solution, Louis est au service des clients d’Air France alors que Carla  est l’une des versions de l’assistant virtuel proposé par Carlson Wagonlit Travel (CWT).

Ces assistants virtuels ont comme principal objectif de simplifier la vie des voyageurs.

L’état actuel de leur développement les confine pour l’instant à répondre à des questions courantes; toutefois, il est prévu qu’à relativement court terme, ces assistants virtuels deviendront de plus en plus «intelligents» et aptes à guider les voyageurs à chacune des grandes étapes de leur parcours de consommation, c’est-à-dire :

  • En inspirant le voyageur potentiel et en l’assistant dans sa prise de décision au tout début de son parcours;
  • En l’aidant dans l’organisation de son voyage;
  • En optimisant ses réservations et ses achats de transports, d’hôtels et de services connexes;
  • En améliorant son expérience de voyage tout au long de son séjour.

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Ces assistants virtuels ne sont pas les seules applications de l’intelligence artificielle en tourisme puisqu’il en existe plusieurs qu’on utilise déjà au quotidien sans même en soupçonner l’existence; pensons à ceux employés par les agences en ligne pour trouver et renégocier en continu le meilleur tarif d’un billet d’avion. Ces assistants virtuels ont toutefois la caractéristique d’être en contact direct avec nos clients et, avec leur permission, de pouvoir accéder à une foule de données et les intégrer en quelques fractions de seconde ce qui leur permet d’être présents, utiles et pertinents à toutes les étapes du voyage.

Hyper personnaliser l’offre de services pour se démarquer

Le choix du bulletin météo, la suggestion de prendre un taxi pour éviter d’être en retard à la réunion notée à l’agenda, la proposition d’un restaurant italien à moins d’un kilomètre de l’hôtel ne seront pas le fruit du hasard. Toutes les interactions entre l’assistant virtuel et son utilisateur auront ont été sélectionnées en fonction de ses habitudes, de son horaire et de ses préférences personnelles.

En plus d’apprendre continuellement par l’intermédiaire des milliers de réponses faites aux autres utilisateurs, les assistants virtuels pourront accéder à une quantité imposante d’informations provenant de nombreuses sources : le dossier de l’agence de voyages, la réservation auprès de la compagnie aérienne, la carte de fidélité de l’hôtel, les agendas électroniques personnel et professionnel et éventuellement, le programme personnel des activités choisies et rendu accessibles en temps réel par l’organisateur du congrès. Les choix personnels exprimés en ligne par l’utilisateur et dans ses pages personnelles sur Facebook ou d’autres réseaux sociaux pourront éventuellement contribuer à approfondir la connaissance des préférences de l’utilisateur et ainsi mieux orienter les services offerts, comme le choix du restaurant italien préférablement à d’autres.

Le développement de tels services d’assistance hyper personnalisés a pour objectif ultime de se démarquer de la concurrence, de créer un lien de confiance avec le voyageur, de le fidéliser et d’en faire un ambassadeur auprès de ses réseaux personnels et professionnels. C’est ce qui explique la course actuelle dans le développement de ces assistants virtuels par plusieurs compagnies aériennes, groupes hôteliers, agences de voyages et consolidateurs.

Quelle influence aura l’intelligence artificielle sur notre travail?

Nous sommes encore au début de cette révolution technologique et de son impact sur le service à la clientèle. Doit-on se méfier de Sam, Louis ou Clara? Qu’est-ce que cela implique pour nous et notre travail?

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Extrait et image tirés du blog de l’Hôtel Château Laurier Québec. Un article par Suzanne Voisine paru le 8 juin 2018