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Des hôteliers se prononcent sur leurs défis et priorités

14 octobre 2018

Extrait de l’analyse par Maïthé Levasseur paur le 18 septembre 2018 pour le Réseau de veille en tourisme

« Vivre le moment présent » n’est pas l’adage d’un hôtelier. Il doit sans cesse anticiper l’évolution de son environnement et de sa clientèle. Personnaliser l’expérience client est une priorité alors qu’investir dans les nouvelles technologies se classe en dernier. Ces stratégies vont pourtant souvent de pair.

L’entreprise SiteMinder a interrogé plus de 550 hôteliers parmi ses clients à travers le monde sur leurs préoccupations, leurs actions en cours, leurs priorités pour la prochaine année et leurs défis en ce qui a trait à la gestion globale, aux ressources humaines et aux technologies. Bien que les réalités de chacun soient uniques, cette enquête ouvre une fenêtre sur l’état d’esprit et les stratégies des gestionnaires. Les répondants œuvrent dans des hôtels indépendants ou des chaînes. Le rapport présente toutefois peu d’information sur la méthodologie. Ces statistiques pourraient comporter des biais méthodologiques, mais elles fournissent néanmoins certaines indications intéressantes.

Investir dans les nouvelles technologies, ce qui pourtant va de pair avec la personnalisation de l’expérience client, se classe en dernier. Elles permettent généralement d’obtenir plus de données sur le comportement de la clientèle et ainsi des analyses plus précises. Cette enquête permet aussi de constater qu’environ la moitié des répondants (54 %) estiment que la rénovation de l’hôtel sera un choix fructueux, bien que 68 % d’entre eux en font une priorité budgétaire. Il semble donc important d’investir pour maintenir les infrastructures à niveau, mais cette avenue n’est pas nécessairement celle qui génère le plus de succès à leurs yeux.

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Les priorités budgétaires

On observe une répartition plutôt saine des répondants sur les priorités d’investissement (voir le graphique 3). L’amélioration des infrastructures reflète la volonté de demeurer au goût du jour et de plaire aux voyageurs. On accorde aussi une importance élevée au marketing numérique et aux technologies de gestion hôtelières. L’exception concerne les technologies d’interface client (par exemple : clés numériques, divertissement en ligne, technologies vocales, etc.). Elles sont parfois considérées comme peu importantes ou encore perçues trop dispendieuses. Pourtant, SiteMinder rappelle qu’il existe plusieurs outils de ce type qui se révèlent utiles pour la clientèle et lui permettent d’économiser du temps. L’entreprise ne doute pas qu’il s’agira d’un secteur en croissance à court terme.

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L’adoption des nouvelles technologies

Seule la moitié des répondants adoptent les nouvelles technologies avec enthousiasme (49 %). Pour plusieurs (46 %), elles sont utilisées parce qu’il le faut bien. Un mince 5 % des sondés indique que la technologie demeure un concept intimidant. La mobilité, l’Internet des objets, les technologies dans la chambre sont les trois tendances considérées comme les plus importantes pour les hôteliers en 2018. SiteMinder estime que le plus tôt les gestionnaires se positionneront à l’avant-plan du développement technologique, le plus rapidement ils se différencieront de la concurrence et offriront à la clientèle le niveau de service qu’elle recherche.

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Les priorités et les défis 2018

Générer des revenus et augmenter les profits demeure toujours au centre des préoccupations des hôteliers (71 %). La satisfaction de la clientèle (68 %) et l’optimisation de la distribution en ligne (52 %) peuvent d’ailleurs avoir un impact direct sur la rentabilité. Le recrutement (40 %), la gestion des réservations (38 %) et les choix technologies (30 %) sont les trois principaux défis pour les gestionnaires interrogés.

L’industrie hôtelière est clairement axée sur le client et s’adapte en permanence pour répondre aux demandes changeantes des voyageurs.

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