Extrait de l’article d’Amélie Racine paru le 25 mars 2019 pour le Réseau de veille en tourisme.
Elles sont présentes presque partout : dans les attractions, les transports, les festivals et même les parcs nationaux. Les files d’attente ont un impact sur l’expérience globale d’une visite… pour le meilleur ou pour le pire !
Les files d’attente représentent un enjeu de taille, particulièrement dans les lieux à forte affluence. À l’entrée du site, elles influencent la première impression que le public aura de l’accueil, tandis qu’à l’intérieur d’un site, elles teinteront l’appréciation et le confort des visiteurs, leur envie de consommer et la façon dont ils parleront de leur expérience à leur retour. Pour les employés de première ligne, les frictions ressenties par les clients peuvent détériorer leurs conditions de travail. Planifier stratégiquement l’arrivée et le déplacement d’importants flux s’avère donc essentiel.
Quelques exemples présentés dans cette analyse sont issus d’articles publiés dans la Revue Espaces de janvier 2019, cités ci-bas.
Par où commencer ?
La connaissance générale de son public, de ses habitudes de fréquentation, de ses besoins, de ses exigences et de sa provenance, constitue un bon point de départ. Colliger ces informations permet de définir les pics de fréquentation et de repérer les lieux les plus névralgiques afin d’élaborer une stratégie d’accueil efficace selon divers scénarios.
L’expérience client se trouve au coeur de cette réflexion. En produisant un design de service qui tient compte de chaque segment du parcours du visiteur, il est possible de trouver et de décortiquer les éléments qui suscitent de la friction. Cet exercice fournit l’occasion de plancher sur des solutions visant à intégrer harmonieusement les épisodes d’attente à la visite.
Des actions qui se réalisent en amont
Plusieurs incitatifs favorisent un meilleur étalement des arrivées et se réalisent en amont de leur présence sur le site.Quand vient le temps d’organiser une activité, les consommateurs s’attendent à pouvoir accéder rapidement à des renseignements qui les aideront à mieux préparer leur sortie. Plusieurs incitatifs favorisent un meilleur étalement des arrivées et se réalisent en amont de leur présence sur le site, par exemple :
- Donner le plus d’information possible sur son site Web, indiquer les meilleurs moments pour s’y rendre, répondre aux questions les plus souvent posées (FAQ) à propos de l’affluence sur les lieux ;
- Encourager l’achat de billets en ligne pour diminuer les files à la billetterie ;
- Proposer des tarifs dynamiques pour encourager le public à se rendre durant des périodes plus creuses ;
- Contrôler le nombre d’entrées en procédant par réservation ;
- Allonger les heures d’ouverture certains jours clés de la semaine ;
- Promouvoir l’usage d’outils numériques lorsqu’il y en a, par exemple des bornes pour l’achat de billets en libre-service.
L’innovation technologique au service de la gestion des files
Malgré un rigoureux plan d’action effectué en amont, bien des contextes font en sorte que l’attente est inévitable. Ces dernières années, les problématiques entourant cet enjeu ont inspiré de nombreuses jeunes pousses à créer diverses solutions technologiques. En 2017, le Welcome City Lab de Paris a lancé un appel à candidatures sur le thème de la gestion de l’attente dans les lieux touristiques. Au total, cinq startups ont développé et testé des outils qui ont permis, entre autres, de créer des parcours clients plus fluides, d’offrir des solutions d’accueil axées sur le numérique, d’incorporer la ludification (gamification) au processus d’attente, d’informer le public en temps réel, etc.
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Des outils technologiques pour informer le public
Les visiteurs souhaitent être informés de leur progression dans la file, savoir quel parcours emprunter lorsque certains itinéraires semblent trop achalandés, connaître le motif d’un retard ou d’un arrêt de service; bref, ils désirent que l’on communique avec eux. Plusieurs applications mobiles et écrans disposés dans les lieux d’attente veillent à fournir ce type de renseignements.
À Val-Thorens, la station utilise le système Skiflux, qui lui permet d’informer les skieurs en temps réel de l’achalandage sur les pentes. Cette solution technologique compile le nombre de passages sur des parcours stratégiquement sélectionnés. Les résultats sont ensuite diffusés sur quatre écrans géants, situés au départ des pistes.
Une gestion cas par cas
Les files d’attente ne sont pas toutes équivalentes. La façon de les gérer non plus. Chaque situation nécessite une approche personnalisée qui s’accorde avec le contexte, mais aussi avec les besoins et les attentes de ses clientèles. Les solutions visant à atténuer les flux et les files sont abondantes et les outils technologiques novateurs se multiplient. Pour poser des actions efficaces, il ne faut pas sauter d’étapes, mais plutôt prendre le temps d’effectuer un diagnostic pour comprendre sa propre réalité.
