30 août 2019 – Par Héloïse Leclerc
L’apparence du site Internet des établissements hôteliers aurait un impact direct sur la perception et les attentes que les futurs clients entretiendraient à l’égard de la qualité des services offerts. Elles joueraient en conséquence un rôle dans le processus de réservation. Du moins, c’est ce que suggère une étude conduite par Dr Ksenia Kirillova et Janelle Chan de l’École Hôtelière et de la Gestion du Tourisme de l’Université Polytechnique de Hong Kong.
Cette étude a été réalisée auprès de 203 participants, tous des résidents de la Chine continentale ayant séjourné au moins une fois dans un établissement 4 ou 4.5 étoiles, au cours de l’année précédente. Bien que les chercheurs expriment quelques réserves quant à la possibilité de transposer littéralement leurs conclusions au comportement des touristes occidentaux, ils estiment que leurs données offrent un éclairage unique sur l’influence de l’image de marque en ligne dans le domaine hôtelier, où la transaction s’effectue avant la consommation du service.
Divisés en quatre groupes, les participants de l’étude ont été exposés à des ensembles de photographies aux propriétés esthétiques variables ainsi qu’à une liste plus ou moins limitée d’infrastructures offertes. Lorsque l’hôtel projetait une haute valeur esthétique (à la fois classique et expressive), les participants lui attribuaient un score supérieur pour les aménagements physiques, et ce, peu importe la description des infrastructures disponibles.
Selon eux, les hôteliers devraient fournir des photographies de leurs équipements plutôt que de se contenter de les énumérer. Cependant, ils notent que l’esthétique des photographies n’a semblé avoir aucune incidence sur la perception que les participants ont eue des qualités humaines des hôtels représentés telles que l’empathie ou la capacité à la rétroaction.
Sachant qu’environ 65 % des séjours sont réservés par les clients directement sur le site Web de leur hôtel et que 52 % des clients des OTA (Online Travel Agencies comme Booking, Expedia…) visitent également le site de l’établissement avant la transaction, les hôtels gagneraient donc à investir dans la réalisation de photographies professionnelles à l’esthétique développée.
Découvrez ici l’intégralité de l’étude.
Texte : HRI Mag
