Regard sur les tendances 2020 :
1. LA TECHNOLOGIE BIOMÉTRIQUE
Les établissements hôteliers ont de plus en plus recours à des outils favorisant la personnalisation et l’efficacité du service à la clientèle, notamment en misant sur la reconnaissance faciale pour effectuer l’enregistrement à l’arrivée, la reconnaissance des empreintes digitales pour l’ouverture de la chambre et même les lectures rétiniennes. Ce type de technologie est particulièrement apprécié par la clientèle d’affaires et par les voyageurs réguliers. Le numérique, qui progresse à une vitesse fulgurante, continue assurément de transformer l’expérience client. Le déploiement du réseau 5G permettra une connectivité de tous les instants et aura une influence considérable sur le comportement et les attentes des utilisateurs mobiles.
2. LE SLOW DESIGN
Devant la popularité croissante de l’hôtellerie durable (la priorité absolue des millénariaux), le décor se veut raffiné, mais pas au détriment de l’environnement. En 2020, la nature est au coeur d’un design qui allie confort, hospitalité et robotique. Pour pallier ce côté plus technologique et impersonnel, l’intégration d’éléments chaleureux devient indispensable, favorisant ainsi les échanges et le bien-être : lignes droites et fines, lumières naturelle et artificielle, matières brutes et recyclées, tonalités neutres (terre cuite, ocre) et aires ouvertes… Les fauteuils bas et les meubles épurés ont de la personnalité. Un intérêt marqué pour les plantes, les herbes des pampas et les décors dark jungle se fait sentir.
3. REDÉFINIR SA PERSONNALITÉ EN LIGNE
La présence des établissements hôteliers sur les réseaux sociaux doit impérativement se concrétiser de façon optimale. Non seulement la visibilité des marques s’avère essentielle, mais les équipes ont tout intérêt à être réactives, à publier des contenus inspirés et pertinents ainsi qu’à assurer un suivi constant afin de répondre rapidement aux demandes et aux commentaires de clients. Il ne s’agit plus simplement de vendre son produit, mais plutôt de raconter une histoire génératrice d’émotions, fidèle à l’identité de la marque, afin de nouer une relation adéquate et de renforcer l’engagement de la clientèle. Cette fidélisation permettra de générer davantage de réservations directes, un des principaux objectifs des gestionnaires du milieu hôtelier en 2020.
(Sources : Index-Design ; trivago Business Blog ; yieldPlanet ; SiteMinder ; hospitalitynet ; Association canadienne des professionnels de la vente)
Eve Paré, présidente-directrice générale de l’Association des hôtels du Grand Montréal (AHGM), dévoile deux phénomènes qui, selon elle, seront observés dans le secteur de l’hôtellerie en 2020.
Pénurie et révolution technologique
On assiste à l’émergence de façons de faire innovantes, de l’implantation d’outils technologiques dans un établissement existant jusqu’à l’apparition de modèles hôteliers intelligents afin de pallier la pénurie de main-d’oeuvre, là où l’être humain n’est pas nécessaire. Sans nuire à la réalisation de l’expérience client ni perdre de vue ce contact humain qui fait partie de notre ADN, certaines tâches seront assurément confiées aux nouvelles technologies : bornes d’enregistrement automatique, plateformes technologiques, robots de livraison pour le service aux chambres, etc.
Un peu partout sur la planète, des groupes hôteliers poussent la note technologique encore plus loin en organisant, notamment, une réception et une conciergerie virtuelles. Bien que ces procédés ne s’adressent pas à toutes les clientèles, ils font partie de la nouvelle réalité avec laquelle le secteur hôtelier devra composer de plus en plus à l’avenir, notamment en raison de la rareté de main-d’oeuvre.
Responsabilité sociale
Le développement de pratiques dans une perspective respectueuse tant de l’humain que de l’environnement s’avère un enjeu de taille et s’inscrit au coeur des préoccupations actuelles. On voit poindre énormément d’initiatives en ce sens, mais il s’agira de voir comment on pourra en venir à formaliser le tout. De plus en plus d’établissements publicisent leur démarche afin de se démarquer de la concurrence. Nous assistons à une prise de conscience planétaire de notre impact écologique qui force l’industrie à repenser ses façons de faire. L’implantation de nouvelles technologies vertes, qui représentent une partie de la solution, ne pourra qu’aller en augmentant. Les jeunes générations ont de grandes attentes écologiques, sociales et environnementales et, pour s’engager en tant que client, elles tiennent à ce que celles-ci soient comblées.
Texte du 26 novembre 2019 – Par Marie-Ève Garon, HRI Mag
